Hace unos días analizamos los aspectos más importantes de la quiebra del Silicon Valley Bank (SVB), una de las principales instituciones financieras de la industria tecnológica y el décimo sexto banco más grande de Estados Unidos, así como algunas de las implicaciones para los sectores financiero y tecnológico, y para la comunidad de las startups. El colapso del SVB, está dejando a las firmas de venture capital, a la comunidad de startups y la industria bancaria en un estado de incertidumbre y nerviosismo. Y es justo en momentos como este cuando la comunicación es crítica. Al contrario de lo que hacen muchas firmas (recortar en comunicación cuando el negocio no va bien y es necesario recortar gastos para cuadrar los números), aquellas que en los momentos de crisis e incertidumbre apuestan por la comunicación como el vínculo para generar confianza con sus clientes, inversores, empleados y otras audiencias, son las que, a corto plazo, consiguen mitigar los daños a su reputación y, a medio y largo plazo, se recuperan más rápidamente de una crisis.
Los acontecimientos han ido transcurriendo rápidamente, pero por intentar resumirlo teniendo en cuenta la perspectiva de la comunicación:
El pasado miércoles 8, SVB emitió un comunicado de prensa comunicando que estaba reuniendo efectivo de manera sospechosamente apresurada, lo que generó dudas y asustó a sus clientes e inversores. Diferentes firmas de inversión sugirieron a sus clientes sacar su dinero de SVB a la máxima brevedad. Como consecuencia, las acciones del SVB colapsaron y la Corporación Federal de Seguro de Depósitos (FDIC) entró en escena para tomar el control de la entidad.
De este modo, mientras el SVB pretendía apuntalar sus cuentas, los efectos de lo que a todas luces parece una comunicación improvisada, ocasionó justo lo contrario. El SVB no supo comunicar lo que estaba haciendo ni el porqué a sus clientes, inversores y empleados.
Es justo reconocer que en los tiempos de la comunicación a hipervelocidad en el mundo digital, la complejidad y exigencia para las organizaciones ante una crisis se multiplican y la presión se dispara. De ahí la importancia de estar preparados. Los profesionales de la comunicación insistimos a nuestros clientes sobre la importancia de contar con un plan de comunicación para diversas tipologías de crisis que contemple diferentes escenarios y protocolos de actuación, con canales de comunicación, miembros del comité de crisis, portavoces, statements y un largo etcétera.
El silencio que sucedió a la nota de prensa enviada por el SVB desencadenó la tormenta perfecta en Twitter y blogs especializados, y cuando el CEO de la entidad quiso salir para intentar calmar a sus audiencias, ya era demasiado tarde. Además, no ofreció ningún argumento racional para intentar mantener la confianza en el SVB.
Desde el punto de vista de la comunicación, no parece que el SVB tuviese un plan de PR ante una emergencia de esta gravedad, algo que al tratarse de una entidad financiera puede considerarse mala praxis. Tampoco parece que en la junta directiva de la entidad hubiese ningún profesional de la comunicación, ni nadie que pudiese haber involucrado a un consultor especializado.
Seguramente ninguna estrategia de comunicación habría podido salvar al SVB de la crisis de negocio, ya que al derrumbarse varias de sus inversiones, la entidad se vio muy comprometida. Sin embargo, una estrategia de comunicación profesional y moderna que hubiese contemplado un plan de crisis en el entorno hiperveloz del mundo digital y las redes sociales, habría podido mantener confianza entre sus inversores, empleados y clientes.